{"id":40267,"date":"2017-12-08T16:55:02","date_gmt":"2017-12-08T16:55:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.jestais.com\/ce-nest-pas-bob-cest-vous-les-lecons-domnichannel-101\/"},"modified":"2023-12-15T18:40:05","modified_gmt":"2023-12-15T18:40:05","slug":"ce-nest-pas-bob-cest-vous-les-lecons-domnichannel-101","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jestais.com\/fr\/ce-nest-pas-bob-cest-vous-les-lecons-domnichannel-101\/","title":{"rendered":"Ce n’est pas Bob, c’est vous : Les le\u00e7ons d’Omnichannel 101"},"content":{"rendered":"

Bienvenue sur la deuxi\u00e8me \u00e9tape de la simplification de votre parcours omnicanal. N’oubliez pas de consulter la premi\u00e8re partie de cette s\u00e9rie sur la gestion du changement<\/a>. Si vous l’avez d\u00e9j\u00e0 fait, entrons dans la deuxi\u00e8me partie de notre s\u00e9rie de blogs, o\u00f9 nous aborderons l’importance de disposer d’un syst\u00e8me de gestion de l’information. <\/span>360<\/b>des clients et une visibilit\u00e9 des stocks en temps r\u00e9el.<\/b><\/p>\n

Imaginez un sc\u00e9nario dans lequel un client, appelons-le Bob, est fid\u00e8le \u00e0 votre marque et ach\u00e8te \u00e0 la fois en ligne et en magasin. Il entre dans l’un de vos magasins, apr\u00e8s avoir fait des recherches approfondies sur un produit sur Internet, et souhaite l’essayer avant de l’acheter. Bob demande le produit \u00e0 un vendeur qui en v\u00e9rifie la disponibilit\u00e9 \u00e0 l’aide de votre logiciel de gestion des stocks. L’article n’est pas en stock \u00e0 cet endroit mais, heureusement, le syst\u00e8me r\u00e9v\u00e8le que le produit est disponible dans un magasin voisin (que nous appellerons le magasin B). Le responsable de votre magasin dit \u00e0 Bob de se rendre sur place. Enthousiaste \u00e0 l’id\u00e9e de pouvoir enfin r\u00e9clamer le produit qu’il souhaite, il se rend au magasin B pour d\u00e9couvrir que l’article a \u00e9t\u00e9 vendu il y a deux jours. Pour couronner le tout, le collaborateur du magasin B ne s’excuse pas et ne propose aucune aide, bien que Bob soit un client fid\u00e8le. Aussi \u00e9vident que cela puisse para\u00eetre, c’est le moment o\u00f9 Bob rompt avec votre marque. Ce n’est pas Bob, c’est toi. <\/span><\/p>\n

Bob est un exemple classique de client omnicanal, mais son parcours d’achat est \u00e0 l’oppos\u00e9 de ce qu’il devrait \u00eatre. En y regardant de plus pr\u00e8s, seuls deux facteurs ont \u00e9t\u00e9 n\u00e9cessaires pour que le parcours omnicanal de Bob soit complet : la gestion des stocks en temps r\u00e9el et un syst\u00e8me de gestion des stocks \u00e0 360\u00b0.<\/span>\u00b0<\/span>de l’opinion du client. Les le\u00e7ons tir\u00e9es d’Omnichannel 101 montrent que la premi\u00e8re \u00e9tape du commerce connect\u00e9 consiste \u00e0 mettre en place un syst\u00e8me de base solide<\/a> qui offre ces deux fonctionnalit\u00e9s de base. Les cloches et les sifflets peuvent ensuite suivre. Il est essentiel que tous les stocks et les donn\u00e9es clients de tous vos canaux soient int\u00e9gr\u00e9s sur une seule plateforme pour vous permettre de contr\u00f4ler totalement l’exp\u00e9rience que vous offrez \u00e0 vos clients.<\/span><\/p>\n

Le consommateur connect\u00e9 d’aujourd’hui a le pouvoir de d\u00e9cider o\u00f9, comment et quand il ach\u00e8te. Une vue unique des stocks<\/a> et des clients<\/a> sur tous les canaux permet aux d\u00e9taillants de r\u00e9pondre \u00e0 ces demandes. <\/span><\/p>\n

Commerce de d\u00e9tail omnicanal ou commerce unifi\u00e9 ? Ou les deux ?<\/b><\/h3>\n

Outre la cr\u00e9ation de dizaines de nouveaux points de contact avec les marques pour les clients<\/span>, <\/b> a brouill\u00e9 les fronti\u00e8res entre les exp\u00e9riences d’achat num\u00e9rique et physique. De nouveaux termes tels que commerce omnicanal, commerce unifi\u00e9, commerce connect\u00e9, etc. ont \u00e9t\u00e9 invent\u00e9s pour expliquer ce nouveau domaine dans l’industrie. La question est donc la suivante : quel est le terme correct ? Il s’av\u00e8re qu’il n’y a pas de bonne r\u00e9ponse unique. Voici notre point de vue. Le commerce de d\u00e9tail omnicanal<\/a> est le ph\u00e9nom\u00e8ne par lequel les acheteurs sautent d’un canal \u00e0 l’autre en fonction de leur convenance pour acheter le produit qu’ils souhaitent. Le commerce unifi\u00e9 est le c\u0153ur ou le moteur qui rend cela possible. <\/span><\/p>\n

Fondamentalement, le commerce unifi\u00e9, aussi compliqu\u00e9 que cela puisse para\u00eetre, consiste simplement \u00e0 rassembler toutes vos donn\u00e9es provenant de tous vos canaux sur une plateforme unique. Il s’agit des donn\u00e9es relatives aux produits, aux stocks, aux clients et \u00e0 la tarification. Le r\u00e9sultat final ? Une exp\u00e9rience client transparente, sans friction et holistique et, dans le m\u00eame temps, un parcours simplifi\u00e9 et facile pour vos employ\u00e9s qui g\u00e8rent vos op\u00e9rations. <\/span><\/p>\n

Les d\u00e9tails techniques<\/b><\/h3>\n

Si offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle est v\u00e9ritablement un art, le commerce unifi\u00e9 peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme la science qui rend tout cela possible. Toute transformation r\u00e9ussie n\u00e9cessite un bon plan, et il en va de m\u00eame pour la transition de votre entreprise vers une plateforme de commerce unifi\u00e9e<\/a>.<\/span><\/p>\n

Le parcours de transformation de chaque marque sera unique en fonction de son \u00e9tat actuel et de ses objectifs futurs. Par exemple, vous avez peut-\u00eatre de vieilles caisses enregistreuses qui doivent \u00eatre remplac\u00e9es imm\u00e9diatement ou un syst\u00e8me de gestion des stocks ancien et douloureusement lent qui affecte les op\u00e9rations quotidiennes. Si vous \u00eates confront\u00e9 \u00e0 des besoins urgents de ce type, r\u00e9glez d’abord ces probl\u00e8mes. Sinon, en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, pour le commerce unifi\u00e9, il faut commencer par rassembler tous les stocks et toutes les donn\u00e9es clients sur une seule plateforme<\/strong>. Cette \u00e9tape est indispensable pour permettre une gestion des stocks en temps r\u00e9el et une vision \u00e0 360\u00b0 de votre client sur l’ensemble de vos canaux. Il s’agit d’une base solide sur laquelle vous pouvez construire une structure aussi sophistiqu\u00e9e que vous le souhaitez. Fid\u00e9lisation par paliers, analyses avanc\u00e9es, promotions en magasin, tout peut \u00eatre ajout\u00e9 avec peu ou pas d’effort une fois que toutes les donn\u00e9es sont stock\u00e9es sous un m\u00eame toit. Toute autre approche du commerce unifi\u00e9 peut r\u00e9soudre temporairement votre probl\u00e8me commercial, mais ne permettra pas la vente au d\u00e9tail omnicanale sous sa forme la plus authentique.<\/span><\/p>\n

Le son est excellent. Par o\u00f9 commencer ?<\/b><\/h3>\n

Posez-vous la question suivante : o\u00f9 se trouvent toutes les donn\u00e9es relatives \u00e0 vos canaux actuels ? Avez-vous des bases de donn\u00e9es de gestion des stocks distinctes pour le commerce \u00e9lectronique et pour les magasins ? Les employ\u00e9s des magasins ont-ils acc\u00e8s \u00e0 l’historique des achats des clients en ligne ? Vous devez faire le point sur tous les syst\u00e8mes utilis\u00e9s pour alimenter vos op\u00e9rations et sur la mani\u00e8re dont ils sont connect\u00e9s les uns aux autres.<\/span><\/p>\n

Une fois toutes ces informations en ordre, cr\u00e9ez votre feuille de route pour le commerce unifi\u00e9 en fonction de l’\u00e9tat actuel de votre entreprise, de l’\u00e9tat souhait\u00e9 et des priorit\u00e9s de l’organisation. D\u00e9finissez un parcours client id\u00e9al pour votre marque, d\u00e9terminez les informations dont vous avez besoin \u00e0 chaque \u00e9tape pour cr\u00e9er cette exp\u00e9rience, puis \u00e9valuez o\u00f9 puiser toutes les informations souhait\u00e9es. Fixez vos objectifs pour les changements requis au niveau des processus, des personnes et de la technologie afin de r\u00e9unir tous ces \u00e9l\u00e9ments. D\u00e9finissez des \u00e9ch\u00e9ances, des jalons et des indicateurs cl\u00e9s de performance pour l’ensemble du projet et r\u00e9examinez-les r\u00e9guli\u00e8rement pour vous assurer que vous \u00eates sur la bonne voie. Pour vos donn\u00e9es \u00e9galement, un format standard doit \u00eatre respect\u00e9 sur l’ensemble de vos canaux pour les produits, les stocks et les clients. Cela vous donnera la libert\u00e9 d’exploiter les donn\u00e9es historiques et actuelles de tous les canaux et d’optimiser ainsi vos op\u00e9rations dans l’ensemble de votre entreprise.<\/span><\/p>\n

Les avantages<\/b><\/h3>\n

La consolidation de toutes vos donn\u00e9es sur une seule plateforme pr\u00e9sente des avantages \u00e0 court et \u00e0 long terme. <\/span><\/p>\n

    \n
  1. Augmentation des ventes : <\/b>Les clients qui ne connaissent pas les canaux de distribution ont tendance \u00e0 acheter davantage. Si vous leur offrez plusieurs options de commande et de livraison, ils reviendront pour la facilit\u00e9 et la commodit\u00e9 que vous leur offrez. <\/span><\/li>\n
  2. Plus de ventes perdues : <\/b>Gr\u00e2ce \u00e0 la visibilit\u00e9 en temps r\u00e9el de votre inventaire, vous pouvez vous assurer que vous fournissez les informations les plus pr\u00e9cises sur vos produits et leur disponibilit\u00e9. Avec un syst\u00e8me de gestion des commandes<\/a> solide, vous pouvez vous assurer que vous livrez les commandes de la mani\u00e8re la plus optimale pour vous et pour votre client.<\/span><\/li>\n
  3. Augmentation de la loyaut\u00e9 : <\/b>Aujourd’hui, les clients accordent plus d’importance \u00e0 l’exp\u00e9rience holistique de la marque qu’au produit ou au service. Le commerce unifi\u00e9 vous permet de cr\u00e9er une exp\u00e9rience coh\u00e9rente \u00e0 travers les canaux en ayant exactement les m\u00eames produits, prix, promotions, stocks et donn\u00e9es clients disponibles en ligne et en magasin.<\/span><\/li>\n
  4. Personnalisation :<\/b> Les associ\u00e9s du magasin qui ont acc\u00e8s aux informations cl\u00e9s sur les clients, comme l’historique des achats, les pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re d’articles, etc., peuvent non seulement offrir un meilleur service, mais aussi faire de la vente crois\u00e9e et de la vente incitative tout en cr\u00e9ant une relation avec le client, ce qui, \u00e0 son tour, augmente la valeur de la dur\u00e9e de vie du client. En outre, le commerce unifi\u00e9 permet d’\u00e9tendre la personnalisation aux canaux num\u00e9riques, avec l’aide d’assistants virtuels individuels.<\/span><\/li>\n
  5. R\u00e9duction des co\u00fbts d’inventaire :<\/b> Lorsque vous disposez d’une vue unique de toutes vos donn\u00e9es d’inventaire, vous n’avez plus besoin de surstocker car vous pouvez facilement d\u00e9placer les stocks disponibles. Par exemple, une commande en ligne retourn\u00e9e en magasin devient un produit suppl\u00e9mentaire disponible \u00e0 la vente dans ce magasin. Vous pouvez \u00e9galement planifier et pr\u00e9voir sur la base de donn\u00e9es historiques pour une meilleure utilisation de l’espace du magasin. La combinaison des donn\u00e9es relatives aux clients et aux stocks vous permet de stocker les bons produits aux bons endroits.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Enfin, le commerce unifi\u00e9 vous permet d’offrir \u00e0 des clients comme Bob une exp\u00e9rience qui fera d’eux non seulement des fid\u00e8les de la marque, mais aussi des \u00e9vang\u00e9listes de la marque. <\/span><\/p>\n

    F\u00e9licitations ! Vous avez franchi la deuxi\u00e8me \u00e9tape de votre parcours omnicanal. Maintenant que les bases ont \u00e9t\u00e9 pos\u00e9es, il s’agit de mettre en place certains \u00e9l\u00e9ments suppl\u00e9mentaires pour compl\u00e9ter l’exp\u00e9rience d’achat id\u00e9ale. Restez \u00e0 l’\u00e9coute car la troisi\u00e8me et derni\u00e8re partie<\/a> de notre s\u00e9rie traite de la nature exacte de ces \u00e9l\u00e9ments et de la mani\u00e8re de les mettre en place. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Bienvenue sur la deuxi\u00e8me \u00e9tape de la simplification de votre parcours omnicanal. N’oubliez pas de consulter la premi\u00e8re partie de cette s\u00e9rie sur la gestion du changement. Si vous l’avez d\u00e9j\u00e0 fait, entrons dans la deuxi\u00e8me partie de notre s\u00e9rie de blogs, o\u00f9 nous aborderons l’importance de disposer d’un syst\u00e8me de gestion de l’information. 360des […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":38912,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[492],"tags":[],"class_list":["post-40267","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-fr-2"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40267","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=40267"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40267\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/38912"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=40267"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=40267"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=40267"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}