{"id":40291,"date":"2017-12-15T18:44:58","date_gmt":"2017-12-15T18:44:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.jestais.com\/votre-feuille-de-route-omnicanale-letape-finale\/"},"modified":"2023-12-15T18:40:08","modified_gmt":"2023-12-15T18:40:08","slug":"votre-feuille-de-route-omnicanale-letape-finale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jestais.com\/fr\/votre-feuille-de-route-omnicanale-letape-finale\/","title":{"rendered":"Votre feuille de route omnicanale : L’\u00e9tape finale"},"content":{"rendered":"

Bienvenue sur la troisi\u00e8me et derni\u00e8re \u00e9tape de la simplification de votre parcours omnicanal ! Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, nous avons fermement \u00e9tabli les bases<\/a> et jet\u00e9 les fondements<\/a> d’une cha\u00eene d’approvisionnement omnicanale. Votre client a d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 de faire ses achats en utilisant plusieurs canaux et de b\u00e9n\u00e9ficier d’une exp\u00e9rience de marque continue et coh\u00e9rente. Le gros du travail est fait ! Mais pour achever le voyage, des \u00e9l\u00e9ments suppl\u00e9mentaires doivent \u00eatre ajout\u00e9s. Restez dans les parages et nous vous en parlerons !<\/p>\n

Rendre le parcours du client fluide ?<\/b><\/h2>\n

Syst\u00e8me de gestion des commandes<\/b><\/h3>\n

Notre article pr\u00e9c\u00e9dent a mis en lumi\u00e8re l’importance de la visibilit\u00e9 des stocks en temps r\u00e9el. Cela \u00e9tant, il ne reste plus que quelques \u00e9tapes \u00e0 franchir pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience d’achat v\u00e9ritablement transparente, la premi\u00e8re \u00e9tant un syst\u00e8me de gestion de l’information sur les march\u00e9s (OMS). Alors que de nombreux d\u00e9taillants choisissent d’utiliser un syst\u00e8me de gestion des commandes autonome et de le connecter \u00e0 plusieurs autres syst\u00e8mes, le v\u00e9ritable avantage r\u00e9side dans l’utilisation d’un syst\u00e8me de gestion des commandes dans le cadre d’une plateforme technologique int\u00e9gr\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Repensez \u00e0 Bob dans la deuxi\u00e8me partie de cette s\u00e9rie de blogs. Supposons que Bob fasse des achats en ligne et tombe sur des articles qui lui plaisent. Il s\u00e9lectionne les articles, les ajoute \u00e0 son panier, passe \u00e0 la caisse et saisit les informations n\u00e9cessaires au paiement et \u00e0 la livraison. Il est heureux de constater qu’il recevra ses articles dans les trois prochains jours et est, dans l’ensemble, extr\u00eamement satisfait de l’exp\u00e9rience. <\/span><\/p>\n

Ce que Bob ne voit pas, c’est le fonctionnement en coulisses d’un OMS exceptionnel qui permet cette exp\u00e9rience. Le syst\u00e8me <\/span>offre une vue en temps r\u00e9el de la disponibilit\u00e9 des stocks afin de d\u00e9terminer la meilleure option d’ex\u00e9cution. Il v\u00e9rifie le niveau des stocks dans le magasin le plus proche de Bob et constate que la majorit\u00e9 des articles qu’il a command\u00e9s sont en rupture de stock. Pas de probl\u00e8me ! Le syst\u00e8me passe automatiquement au magasin le plus proche de Bob jusqu’\u00e0 ce qu’il trouve le stock n\u00e9cessaire et passe ensuite la commande pour que la livraison soit effectu\u00e9e. Les employ\u00e9s du magasin localiseront les articles et les mettront de c\u00f4t\u00e9 pour la livraison (qui a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 programm\u00e9e automatiquement). <\/span><\/p>\n

Supposons, pour les besoins de l’argumentation, que le syst\u00e8me ne trouve les produits s\u00e9lectionn\u00e9s par Bob dans aucun des magasins r\u00e9gionaux ou de l’entrep\u00f4t central. Et maintenant ? La cha\u00eene d’approvisionnement omnicanale \u00e9tablie pr\u00e9c\u00e9demment permet la collaboration entre les marques, les fabricants, les d\u00e9taillants et m\u00eame les partenaires commerciaux, ce qui permet de cr\u00e9er des all\u00e9es sans fin et d’exp\u00e9dier directement la commande de Bob par le fournisseur.<\/span><\/p>\n

Analyse<\/b><\/h3>\n

Un autre aspect crucial abord\u00e9 dans notre pr\u00e9c\u00e9dent article est l’importance d’une vision \u00e0 360<\/span> \u00b0<\/span> la vision des clients. Une fois que les entreprises ont regroup\u00e9 des quantit\u00e9s massives d’informations et cr\u00e9\u00e9 une plateforme unique pour toutes les donn\u00e9es relatives aux stocks et aux clients, il ne leur manque plus que les outils pour analyser ces informations. Gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse, il ne s’agit plus de deviner ce que veulent les clients, mais de mettre en place un syst\u00e8me pr\u00e9dictif bas\u00e9 sur des informations cl\u00e9s. <\/span><\/p>\n

D\u00e8s le point de vente, point de d\u00e9part de l’interaction entre le client et la marque, l’employ\u00e9 du magasin aura acc\u00e8s \u00e0 une multitude de donn\u00e9es. Les donn\u00e9es auront \u00e9t\u00e9 captur\u00e9es \u00e0 partir d’une vari\u00e9t\u00e9 de sources telles que les plateformes de commerce \u00e9lectronique, les m\u00e9dias sociaux et m\u00eame les enregistrements des centres d’appels. Ces donn\u00e9es, associ\u00e9es \u00e0 des informations plus sp\u00e9cifiques telles que les mensurations et les pr\u00e9f\u00e9rences bas\u00e9es sur l’historique des achats, permettront de cr\u00e9er un profil complet du client. <\/span><\/p>\n

En descendant la cha\u00eene d’approvisionnement vers la fabrication et la distribution, les outils analytiques peuvent aider \u00e0 optimiser l’assortiment de produits d’une entreprise en utilisant la localisation de la courbe de taille et les donn\u00e9es historiques sur les ventes. Cela permet de s’assurer que les diff\u00e9rents magasins sont approvisionn\u00e9s avec la bonne taille, la bonne quantit\u00e9 et la bonne couleur du produit n\u00e9cessaire au bon moment. Cette capacit\u00e9 pr\u00e9dictive garantit que les bons articles sont disponibles \u00e0 tout moment et permet d’\u00e9viter les pertes de ventes et le surstockage.<\/span><\/p>\n

En outre, les m\u00eames outils peuvent \u00eatre appliqu\u00e9s \u00e0 la recherche de fournisseurs. Par exemple, en ce qui concerne les fournisseurs, le grossiste a la possibilit\u00e9 de les analyser et de les classer en fonction de leur fiabilit\u00e9 (par exemple, les d\u00e9fauts d’exp\u00e9dition, les commandes incorrectes, etc.)<\/span><\/p>\n

Un parcours client sans rupture est-il suffisant ?<\/b><\/h2>\n

En ce qui concerne la fluidit\u00e9 du parcours client du d\u00e9but \u00e0 la fin, vous disposez d\u00e9sormais de la structure et des capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour la garantir. Mais la capacit\u00e9 \u00e0 fournir aux clients le produit qu’ils recherchent ne sert finalement \u00e0 rien si l’on n’est pas capable de leur donner le sentiment d’\u00eatre appr\u00e9ci\u00e9s. Ce n’est un secret pour personne que le client d’aujourd’hui est moins fid\u00e8le \u00e0 une marque qu’\u00e0 l’exp\u00e9rience qu’elle peut lui offrir. Si l’exp\u00e9rience est un tant soit peu insuffisante, compte tenu des options d\u00e9sormais \u00e0 leur disposition, ils peuvent acheter un produit en ligne aupr\u00e8s d’un concurrent avant m\u00eame d’avoir quitt\u00e9 le magasin o\u00f9 ils se trouvent. Cela semble d\u00e9courageant, n’est-ce pas ? En r\u00e9alit\u00e9, il s’agit d’une occasion d’\u00e9lever l’exp\u00e9rience de la marque \u00e0 un tout autre niveau. Gr\u00e2ce \u00e0 la technologie, les marques peuvent s’engager avec leurs clients de multiples fa\u00e7ons pour qu’ils se sentent valoris\u00e9s et appr\u00e9ci\u00e9s. Et gr\u00e2ce \u00e0 la capacit\u00e9 d’analyse dont ces entreprises disposent aujourd’hui, l’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de mettre en place des programmes de fid\u00e9lisation et de promotion.<\/span><\/p>\n

Fid\u00e9lisation et promotions<\/b><\/h3>\n

Pour aller aussi loin dans l’aventure omnicanale, il est \u00e9vident qu’une entreprise doit disposer d’un certain niveau de capacit\u00e9 technologique. Par cons\u00e9quent, l’\u00e9tape suivante, \u00e0 savoir un programme de fid\u00e9lisation et de promotion omnicanal, est moins li\u00e9e aux capacit\u00e9s technologiques qu’\u00e0 la strat\u00e9gie. La mise en \u0153uvre de cette strat\u00e9gie d\u00e9pend des clients, car il n’existe pas de solution unique. Avec un <\/span>360<\/span>\u00b0<\/span> Si la vision des clients est d\u00e9j\u00e0 \u00e9tablie, il suffit de pouvoir d\u00e9couper les donn\u00e9es disponibles et de permettre la segmentation de la client\u00e8le. Cela permet de cr\u00e9er des promotions cibl\u00e9es, des programmes de fid\u00e9lisation personnalis\u00e9s ainsi que des campagnes de marketing appropri\u00e9es. Si l’on ajoute l’int\u00e9gration sur tous les fronts, y compris les plateformes de commerce \u00e9lectronique et les syst\u00e8mes de points de vente, on obtient une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e en magasin. Mais comment mettre cela en \u0153uvre ?<\/span><\/p>\n

Comme nous l’avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, il n’y a pas de taille unique et une petite entreprise peut b\u00e9n\u00e9ficier davantage d’une approche \u00ab\u00a0big bang\u00a0\u00bb que d’une mise en \u0153uvre progressive. Pour les entreprises qui disposent d\u00e9j\u00e0 des capacit\u00e9s technologiques n\u00e9cessaires pour h\u00e9berger de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es sur les clients, il est conseill\u00e9 de proc\u00e9der \u00e0 une adoption parall\u00e8le avec un d\u00e9ploiement progressif. Un syst\u00e8me CRM englobe plusieurs d\u00e9partements et cette approche permet une transition en douceur avec une formation et une adoption progressives. Si elle est plus co\u00fbteuse \u00e0 court terme, elle est plus efficace \u00e0 long terme. <\/span><\/p>\n

Voici quelques exemples des diff\u00e9rentes fa\u00e7ons dont les marques peuvent cultiver la fid\u00e9lit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 ce syst\u00e8me :<\/span><\/p>\n

    \n
  • Mise en place de programmes de fid\u00e9lisation multicanaux bas\u00e9s sur des points<\/strong>, qui permettent aux acheteurs de collecter des points et de b\u00e9n\u00e9ficier de promotions. Le fait que ces plateformes soient disponibles sur tous les canaux s’inscrit dans le cadre de l’exp\u00e9rience omnicanale et permet aux clients de choisir l’option la plus pratique.<\/span><\/li>\n
  • Programmes de fid\u00e9lisation \u00e0 plusieurs niveaux <\/strong>qui offrent des r\u00e9compenses diff\u00e9rentes en fonction du niveau auquel se trouve le client. La cr\u00e9ation de ces paliers met les clients au d\u00e9fi d’atteindre ces nouveaux niveaux et, par cons\u00e9quent, ils se sentent plus valoris\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 l’exclusivit\u00e9.<\/span><\/li>\n
  • Suivre et engager toutes les interactions<\/strong> en ligne et sur les m\u00e9dias sociaux, quel que soit l’endroit o\u00f9 se trouve le client. R\u00e9compenser les interactions sociales ou les engagements est un excellent moyen d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de la marque et d’augmenter la probabilit\u00e9 d’un achat futur.<\/span><\/li>\n
  • R\u00e9compenser les clients r\u00e9guliers<\/strong> par des offres exclusives pour les remercier de leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/li>\n
  • Offrir diverses r\u00e9ductions<\/strong> et promotions<\/strong> sur la base des informations personnelles et des pr\u00e9f\u00e9rences de produits recueillies.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

     <\/p>\n

    L’adapter au consommateur d’aujourd’hui<\/b><\/h2>\n

    Mobilit\u00e9<\/b><\/h3>\n

    Il ne vous reste plus qu’une \u00e9tape \u00e0 franchir pour mettre en place votre structure omnicanale, une \u00e9tape extr\u00eamement cruciale. \u00c0 l’\u00e8re moderne, quel que soit le secteur d’activit\u00e9, la mobilit\u00e9 est un facteur d\u00e9terminant. Elle intervient \u00e0 chaque \u00e9tape de la cha\u00eene d’approvisionnement. <\/span><\/p>\n

    1) Au niveau du magasin<\/h4>\n

    Au niveau du magasin, la mobilit\u00e9 se traduit par un logiciel de point de vente mobile qui permet d’assurer les fonctions de back-office et de front-office. Cela implique que les associ\u00e9s en magasin soient en mesure de cultiver rapidement la fid\u00e9lit\u00e9 en ajoutant de nouveaux clients \u00e0 la base de donn\u00e9es et en trouvant facilement des informations sur les clients existants, ce qui am\u00e9liore l’exp\u00e9rience d’achat gr\u00e2ce \u00e0 un service personnalis\u00e9. Sur la base de ces informations, elle sugg\u00e8re un produit sp\u00e9cifique, mais s’aper\u00e7oit qu’il n’est pas en rayon. Cependant, gr\u00e2ce \u00e0 la tablette, elle peut effectuer des recherches sur place sans jamais devoir quitter le client. <\/span><\/p>\n

    Elle peut imm\u00e9diatement voir que le magasin en a en stock et peut m\u00eame utiliser la tablette pour demander \u00e0 quelqu’un de plus proche de l’apporter. Dans le cas o\u00f9 il n’y a de stock que dans un autre magasin, elle peut savoir si le client pr\u00e9f\u00e8re se faire livrer ou aller le chercher dans l’autre magasin. Enfin, la commande peut \u00eatre trait\u00e9e et le paiement peut \u00eatre effectu\u00e9 sur place, et le re\u00e7u num\u00e9rique peut \u00eatre envoy\u00e9 directement par courrier \u00e9lectronique, cr\u00e9ant ainsi un parcours client v\u00e9ritablement personnalis\u00e9 et attrayant.<\/span><\/p>\n

    2) Niveau de commercialisation<\/h4>\n

    Au niveau du merchandising, la mobilit\u00e9 se traduit par la mise \u00e0 disposition d’appareils mobiles pour les employ\u00e9s des entrep\u00f4ts afin qu’ils puissent pr\u00e9parer, emballer et exp\u00e9dier les marchandises le plus rapidement possible. L’acc\u00e8s mobile \u00e0 l’ensemble du flux d’informations maximise la valeur de l’entrep\u00f4t et stimule la productivit\u00e9.<\/span><\/p>\n

    3) Niveau de la conception et de l’approvisionnement<\/h4>\n

    Au niveau de la conception et de l’approvisionnement, la mobilit\u00e9 se traduit par la possibilit\u00e9 d’acc\u00e9der \u00e0 distance aux m\u00eames fonctionnalit\u00e9s que celles d\u00e9crites dans cette s\u00e9rie. L’acc\u00e8s aux informations sur les produits et les processus est traditionnellement limit\u00e9 aux appareils connect\u00e9s \u00e0 un r\u00e9seau c\u00e2bl\u00e9 (ou aux appareils install\u00e9s sur place). Aujourd’hui, cependant, de nombreuses t\u00e2ches exigent que les utilisateurs quittent le bureau pour assister \u00e0 des r\u00e9unions, se rendent sur le site de production, effectuent des op\u00e9rations de maintenance sur le terrain, etc. Par cons\u00e9quent, les professionnels doivent \u00eatre en mesure d’acc\u00e9der \u00e0 distance aux informations appropri\u00e9es et de les utiliser dans le cadre de leurs processus de travail. Il s’agit notamment des concepteurs de produits, des fournisseurs de ressources et des fabricants. <\/span><\/p>\n

    Si ces professionnels ne sont pas en ligne et ne r\u00e9pondent pas dans les d\u00e9lais n\u00e9cessaires, des goulets d’\u00e9tranglement peuvent facilement se produire dans le processus. C’est pourquoi il est de plus en plus important de disposer d’une technologie mobile qui offre les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires par le biais d’une interface utilisateur conviviale. Si l’on ajoute \u00e0 cela les outils d’analyse n\u00e9cessaires, les d\u00e9cideurs concern\u00e9s seront arm\u00e9s de tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail en d\u00e9placement.<\/span><\/p>\n

    Dernier arr\u00eat<\/b><\/h2>\n

    Vous \u00eates arriv\u00e9 \u00e0 l’\u00e9tape finale et \u00e0 la fin de votre voyage omnicanal ! Ce n’est pas une mince affaire, mais comme vous l’avez vu, avec les bons conseils, le voyage se d\u00e9roule sans trop d’emb\u00fbches. Nous esp\u00e9rons que vous avez appr\u00e9ci\u00e9 le voyage et que vous avez recueilli quelques pr\u00e9cieux conseils et appris quelques le\u00e7ons en cours de route !<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Bienvenue sur la troisi\u00e8me et derni\u00e8re \u00e9tape de la simplification de votre parcours omnicanal ! Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, nous avons fermement \u00e9tabli les bases et jet\u00e9 les fondements d’une cha\u00eene d’approvisionnement omnicanale. Votre client a d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 de faire ses achats en utilisant plusieurs canaux et de b\u00e9n\u00e9ficier d’une exp\u00e9rience de marque continue et coh\u00e9rente. […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":39377,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[492],"tags":[518],"class_list":["post-40291","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-fr-2","tag-commerce-unifie"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40291","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=40291"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40291\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/39377"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=40291"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=40291"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/jestais.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=40291"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}