Fraude ou abus de retours en 2026 : comment Jesta aide les magasins à faire la différence

Janvier, c’est le mois où le comptoir des retours ne dérougit pas. Les cadeaux reviennent, les commandes en ligne sont rapportées en magasin, et les associés n’ont que quelques secondes pour décider si un retour est routinier, si le client étire la politique ou s’il s’agit d’une fraude délibérée.

Cette décision est plus difficile qu’avant. Beaucoup de retours commencent en ligne et se terminent en magasin : l’associé a parfois un seul reçu, une autre carte ou aucun reçu, et peu de visibilité sur l’historique complet de la transaction. Traiter chaque retour comme suspect fait fuir les bons clients. N’en traiter aucun laisse les pertes s’accumuler en silence, magasin par magasin.

La solution n’est pas un comptoir plus sévère, mais un comptoir mieux connecté : des règles claires pour repérer ce qui mérite un second regard, une façon d’enquêter sur les exceptions et des données qui confirment, une fois la journée terminée, que les ventes, les retours, les modes de paiement et les stocks concordent toujours.

L’apport de Jesta : une plateforme, trois contrôles

La Plateforme Omni Store de Jesta est une plateforme de commerce unifié qui harmonise les processus et les données en magasin et numériques pour offrir une visibilité en temps réel, notamment sur les transactions des clients, les commandes et la fidélisation. Toutes ses capacités sont interconnectées et s’appuient sur une source unique de vérité. Pour les retours, trois d’entre elles font l’essentiel du travail :

• Prévention des pertes repère automatiquement les transactions suspectes en magasin et alerte votre équipe sur appareils mobiles pour qu’elle agisse rapidement.
• Audit des ventes rapproche les données de vos points de vente et de votre système de gestion des commandes (OMS) avec les transactions et les stocks de votre ERP de marchandisage, pour garantir l’exactitude, la conformité et le contrôle.
• Point de vente mobile donne aux associés des capacités mobiles pour tous les types de transactions, les profils clients et les commandes omnicanales, partout dans le magasin.

En appui, le Point de vente est conçu pour faciliter les échanges et les retours entre canaux et donner accès aux commandes omnicanales, et la Gestion des stocks en magasin assure le suivi de la marchandise retournée en magasin.

Ensemble, ces outils permettent aux équipes d’agir fermement sur les retours douteux sans faire sentir chaque client comme un suspect.

Fraude et abus : deux problèmes distincts

La distinction compte, parce que chacun exige une réponse différente. Le 2026 Total Retail Loss Benchmark Report, tel que rapporté par Chain Store Age en février 2026, distingue les deux : l’abus désigne des retours excessifs, mais légitimes, alors que la fraude regroupe les faux reçus, la marchandise volée et d’autres tromperies délibérées. L’abus comprend des pratiques bien connues, comme acheter plusieurs tailles pour n’en garder qu’une (le bracketing) ou porter un article avant de le retourner (le wardrobing).

Quelques chiffres de 2026 situent l’enjeu :

• Sur les 706 G$ US de marchandise retournée en 2025, 14,2 % (100 G$ US) constituaient des pertes évitables liées à la fraude et à l’abus. L’abus en représentait 12 % (environ 86 G$ US) et la fraude, seulement 2 %.
• L’achat en ligne avec retour en magasin (BORIS) représentait 208 G$ US (29 %) des retours de 2025 et constitue le vecteur de fraude et d’abus qui croît le plus vite. Les détaillants ont perdu 4 G$ US en fraude multicanale liée à ces retours, selon Retail Customer Experience.
• Côté clients, huit consommateurs sur dix affirment qu’une bonne expérience de retour augmente leur intention de racheter.

À notre avis, ces données plaident pour une approche ciblée : traiter la fraude comme un dossier de prévention des pertes, gérer l’abus par la politique de retour, et garder l’expérience rapide et équitable pour tous les autres.

Par où le risque entre en magasin

Le risque lié aux retours a rarement l’air spectaculaire. Il se cache surtout dans de petites exceptions qui s’additionnent d’un magasin, d’un caissier et d’une semaine à l’autre. Les points d’entrée les plus courants :

• Des retours sans reçu
• Des remboursements sur une carte qui n’a pas servi à l’achat
• Un nombre élevé de transactions annulées à une même caisse ou par un même caissier
• Des retours multicanaux, quand l’article acheté en ligne est rapporté en magasin
• Des chèques-cadeaux et des notes de crédit émis au lieu d’un remboursement
• Des articles retournés qui ne réintègrent jamais correctement les stocks du magasin

Aucun de ces signaux ne prouve une fraude à lui seul. Chacun mérite le bon niveau d’attention, d’une alerte automatique à une simple vérification en fin de journée. C’est précisément là que des systèmes de magasin connectés font la différence.

Prévention des pertes : repérer les retours qui méritent un second regard

Le module Prévention des pertes de Jesta est conçu pour fonctionner dès l’installation, avec des règles prêtes à l’emploi qui détectent automatiquement les transactions suspectes en magasin, celles qui ont tendance à déclencher des signaux d’alarme. Les exemples de la page produit ressemblent à une liste de surveillance du comptoir des retours : un nombre élevé de transactions annulées, ou des retours sans reçu ou avec une carte de crédit qui n’a pas servi à l’achat.

Les règles et les rapports peuvent aussi être configurés selon vos besoins : c’est vous qui décidez quelles exceptions comptent le plus dans vos magasins. Le module soutient ensuite tout le processus d’enquête :

• Rapports d’exception : ils mettent en évidence les anomalies dans les données des magasins.
• Alertes : elles indiquent à l’équipe quand envisager une action, y compris sur appareils mobiles, en magasin ou en déplacement.
• Prioriser : les menaces à haut risque sont automatiquement mises en évidence et classées par ordre de priorité.
• Suivre : ouvrez et gérez un dossier actif, et conservez l’historique de tous les détails pour une enquête organisée.
• Faire le suivi : marquez chaque situation comme résolue ou ouverte pour savoir quels dossiers demandent encore de l’attention.
• Intégration vidéo : la solution peut être intégrée à vos systèmes de vidéosurveillance pour une surveillance plus complète.

Concrètement, votre équipe de prévention des pertes n’a plus à passer chaque transaction au peigne fin : elle part d’une courte liste des retours les plus susceptibles de poser problème. Un retour sans reçu remboursé sur une autre carte devient un dossier documenté, pas une simple intuition.

Audit des ventes : s’assurer que retours, paiements et stocks concordent

Signaler un retour suspect, c’est la moitié du travail. L’autre moitié consiste à confirmer que les données concordent une fois la cohue passée.

Audit des ventes de Jesta confirme que les transactions provenant de vos points de vente et de votre OMS sont exactes en les comparant au nombre total de transactions et aux stocks restants dans le système de marchandisage. La vérification peut se faire au niveau du magasin, pour suivre les ventes globales, ou au niveau de chaque caissier. Si les valeurs ne correspondent pas, les écarts peuvent être signalés directement dans le système.

Plusieurs capacités comptent particulièrement pour les retours :

• Détection efficace : les erreurs sont détectées selon vos règles prédéfinies, pour que les corrections se fassent rapidement.
• Gestion par exception : les données de vente sont analysées et filtrées pour repérer les transactions problématiques et gérer les exceptions.
• Équilibrage automatique des ventes : si les journaux du site et de l’ordinateur diffèrent, ils sont automatiquement calculés pour vérifier s’ils s’équilibrent dans les limites des tolérances d’écart prédéfinies.
• Rapports d’audit : liste d’édition des ventes, équilibre de caisse du magasin, exceptions de vente, ventes par période, ventes en suspens, productivité des caissiers et des employés, divergences de prix, pour une date, une semaine ou une période de vente précise.
• Chèques-cadeaux et notes de crédit : Audit des ventes gère les deux et permet de suivre et de vérifier les cartes-cadeaux émises.

Jesta présente Audit des ventes comme un moyen de garder un meilleur contrôle sur les ventes, les retours, les modes de paiement et les données opérationnelles connexes. Une fois vérifiées, les données sont transmises à la gestion des stocks en magasin et aux finances, puis à l’analytique pour des rapports plus poussés. Pour les finances, les retours sont ainsi rapprochés avec la même rigueur que les ventes, au niveau du magasin comme du caissier.

Point de vente mobile et Point de vente : du contexte au comptoir

L’associé est le premier à porter un jugement sur un retour. Les outils qu’il a en main comptent donc beaucoup.

Le Point de vente mobile de Jesta peut effectuer une gamme complète de transactions avec divers modes de paiement, recueillir et mettre à jour les profils clients, vérifier les commandes omnicanales et imprimer des reçus-cadeaux sur une imprimante mobile. Une gamme complète de transactions peut être effectuée partout, à l’intérieur comme à l’extérieur du magasin, y compris en bordure de trottoir. Pendant une fin de semaine achalandée de janvier, les associés peuvent ainsi aller à la rencontre des clients au lieu de tout diriger vers un seul comptoir.

Sur la Plateforme Omni Store, le Point de vente est conçu pour offrir des transactions rapides partout, accepter les modes de paiement les plus courants, faciliter les échanges et les retours entre canaux et donner accès aux commandes omnicanales. Il peut aussi fonctionner en mode déconnecté. Quand un retour BORIS arrive, un associé qui travaille sur une plateforme connectée dispose de plus de contexte que sur une caisse isolée.

Le but n’est pas de transformer les associés en enquêteurs, mais de leur donner assez de contexte pour traiter rapidement le retour courant et laisser Prévention des pertes s’occuper des exceptions.

La marchandise retournée doit aussi être comptée

Un retour n’est pas terminé quand le remboursement est émis. L’article doit réintégrer les stocks correctement, sinon le prochain inventaire montrera un écart que personne ne pourra expliquer.

La Gestion des stocks en magasin de Jesta simplifie le suivi des marchandises entrantes et sortantes par les employés, et les marchandises entrantes comprennent les retours comme les transferts. Les comptages cycliques sur appareils mobiles permettent de comparer la quantité que le magasin et le système de point de vente pensent avoir avec la quantité réellement en main. Le comptage par application réduit les erreurs du comptage manuel, et des chiffres d’inventaire faciles à vérifier régulièrement facilitent le rapprochement financier.

La boucle est ainsi bouclée : le retour est signalé au besoin, rapproché dans Audit des ventes et compté de nouveau en stock.

Garder les bons clients en mouvement

La plupart des retours sont légitimes. Une bonne approche protège ces clients autant qu’elle freine la fraude.

• L’abus relève de la politique. Le bracketing et le wardrobing sont des retours excessifs, mais légitimes : c’est ainsi que le rapport de référence 2026 définit l’abus. À notre avis, on les gère mieux avec des délais, des conditions et une communication claires qu’en traitant le client comme un fraudeur.
• La fraude relève de la prévention des pertes. Les faux reçus et la marchandise volée méritent un dossier, avec des alertes, un historique, de la vidéo au besoin et un responsable désigné.
• Tous les autres méritent un retour rapide. Quand les règles ne signalent que les exceptions, les associés peuvent traiter le reste rapidement et garder l’expérience fluide.

Liste de préparation aux retours

Avant le pic des retours de janvier, passez ces points en revue avec vos équipes de prévention des pertes, d’exploitation des magasins et des finances :

• Fixez les règles d’alerte. Déterminez quelles exceptions (retours sans reçu, remboursements sur une autre carte, nombre élevé d’annulations) doivent alerter quelqu’un sur-le-champ.
• Nommez un responsable par dossier. Entendez-vous sur qui ouvre, mène et ferme un dossier de prévention des pertes, et dans quel délai.
• Vérifiez le délai de rapprochement. Confirmez en combien de temps les données des points de vente et de l’OMS sont rapprochées après un retour multicanal, et à quel niveau (magasin ou caissier).
• Revoyez vos rapports d’audit. Assurez-vous que les rapports d’exceptions de vente, d’équilibre de caisse et de divergences de prix parviennent aux bonnes personnes pour chaque date, semaine ou période.
• Suivez les chèques-cadeaux et les notes de crédit. Vérifiez qu’ils sont audités au même titre que les remboursements en argent ou par carte.
• Recomptez les retours en stock. Planifiez des comptages cycliques mobiles pour les catégories les plus retournées après le pic.
• Informez les associés. Expliquez ce que le système signale et ce qu’ils peuvent traiter normalement, pour ne pas ralentir les bons clients.

Des contrôles connectés, moins de surprises

Les détaillants n’ont pas à choisir entre une expérience de retour équitable et des contrôles solides. Ils ont besoin de contrôles qui travaillent discrètement en arrière-plan : des règles qui signalent les exceptions, une gestion de dossiers qui encadre l’enquête, un audit qui confirme les chiffres et des stocks qui reflètent ce qui est réellement revenu.

Avec Jesta I.S., les détaillants peuvent relier Prévention des pertes, Audit des ventes, Point de vente mobile, Point de vente et Gestion des stocks en magasin sur une seule Plateforme Omni Store.

Parlez à un expert de Jesta pour voir comment ces contrôles s’adaptent à vos magasins avant le pic des retours.